Обновить

Моя лента

Тип публикации
Порог рейтинга
Уровень сложности
Предупреждение
Войдите или зарегистрируйтесь, чтобы настроить фильтры
Пост

Как голосовой AI-агент может заменить первую линию поддержки

Первая линия поддержки принимает основной поток обращений: отвечает на типовые вопросы, уточняет суть запроса и передаёт сложные случаи дальше. Голосовой ИИ-агент может взять на себя эту роль и работать круглосуточно без очередей.

Что делает первая линия

Это первый контакт клиента с компанией по телефону или через сайт. Обычно сюда входят:

  • ответы на частые вопросы;

  • проверка статуса заказа, баланса, записи;

  • сбор данных по обращению;

  • создание тикета или карточки в CRM;

  • передача сложных кейсов во вторую линию.

Проблема в том, что большая часть таких обращений однотипна, а операторы тратят много времени на повторяющиеся действия: идентификацию клиента, уточнение деталей, заполнение карточек после разговора. Именно поэтому первая линия чаще всего перегружена.

Почему это подходит для автоматизации

Голосовой агент умеет распознавать естественную речь, удерживать контекст диалога и обращаться к внутренним системам компании: CRM, базе знаний, заказам, календарю. За счёт этого он может сразу отвечать на типовые запросы и выполнять простые действия без участия оператора.

Для бизнеса это означает:

  • меньше нагрузки на первую линию;

  • меньше очередей в часы пик;

  • доступность 24/7;

  • единый стандарт обработки обращений;

  • более быстрый ответ клиенту.

При этом агент не должен заменять поддержку полностью. Его задача — снять рутину и передавать людям всё, что требует экспертизы, гибкости или эмпатии.

Что может делать голосовой агент

На первой линии голосовой ИИ-агент обычно выполняет четыре типа задач.

1. Принимает входящий запрос
Клиент звонит или обращается через голосовой интерфейс на сайте, а агент распознаёт речь и определяет намерение.

2. Даёт типовые ответы
Например, сообщает режим работы, условия обслуживания, статус заказа, информацию по тарифам или записи.

3. Выполняет простые действия
Может создать тикет, обновить карточку в CRM, записать на обратный звонок, зафиксировать обращение или бронь.

4. Эскалирует сложные случаи
Если вопрос нестандартный, клиент просит человека или агент не уверен в ответе, разговор передаётся во вторую линию вместе с контекстом: что спросил клиент, какие данные уже собраны и что было сделано.

Что остаётся людям

Вторая линия и операторы разбирают то, что не стоит автоматизировать:

  • претензии и спорные ситуации;

  • возвраты и исключения из правил;

  • технически сложные обращения;

  • эмоционально напряжённые кейсы;

  • случаи, где важна гибкость и личное участие.

Если передача настроена правильно, оператор получает уже собранный контекст и не начинает разговор с нуля. Это снижает раздражение клиента и ускоряет решение вопроса.

Что нужно для внедрения

Чтобы такой сценарий работал, важно не просто подключить голосовую модель, а встроить агента в процессы компании. Обычно для этого нужно:

  • выбрать 2–3 самых частых и предсказуемых типа обращений;

  • описать сценарии диалога;

  • подключить CRM, заказы, базу знаний и телефонию;

  • настроить правила передачи оператору;

  • после запуска анализировать логи и дорабатывать сценарии.

Лучше начинать с простых кейсов: статус заказа, запись, тарифы, расписание, базовые вопросы по продукту. Это даёт быстрый эффект и помогает безопасно протестировать механику.

Итог

Голосовой ИИ-агент хорошо подходит для автоматизации первой линии поддержки: он принимает обращения, отвечает на типовые вопросы, выполняет простые действия и передаёт сложные случаи людям с уже собранным контекстом. Такая модель помогает снизить нагрузку на операторов, сократить очереди и ускорить ответ клиентам. Наибольший эффект появляется там, где заранее продуманы сценарии, интеграции и правила эскалации.

Теги:
0
Комментарии0

Новости

Статья

5 ошибок при разработке продукта с LLM под капотом – разбор реальных болей живого проекта

Время на прочтение7 мин
Охват и читатели1

Привет, Хабр!

Примерно год назад наша команда загорелась идеей создать продукт, который позволил бы «поговорить с кодом». Мы, как и многие, находились под впечатлением от возможностей LLM. Казалось, что ещё немного – и нейросеть возьмёт на себя всю рутину по анализу легаси, аудиту систем и онбордингу новых разработчиков.

Мы представляли себе идеальную картинку: загружаем исходники, документацию, ТЗ в модель, нажимаем кнопку и на выходе получаем JSON с описанием архитектуры, связей, интеграций и методов. Вишенкой на торте должен был стать умный чат, в котором можно спросить что-то вроде «как у нас реализованы выплаты по убыткам?» и почти мгновенно получить ответ.

В начале пути всё это выглядело довольно прямолинейно. LLM же обучены на массе источников в интернете, умеют читать код, у нас есть фреймворки для аудита. Казалось, напишем крутой промпт, загрузим его в модель и будем пожинать плоды.

Но не тут-то было. Идея разбилась о суровую реальность enterprise-разработки. За несколько месяцев мы собрали коллекцию из 12 ошибок, которые едва не похоронили наш проект Code Scope (именно так мы назвали решение). Сегодня расскажу о пяти, на мой взгляд, самых показательных. Спойлер: в итоге наш код на 99% состоит из «инженерии», и только 1% – это тексты промптов.

Ошибка 1: Один запрос обо всём

Мы начали красиво. Взяли внутреннюю систему, написали «классный» промпт и попросили LLM вернуть все возможные факты о коде в виде структурированного JSON-объекта: описание методов, интеграции, точки входа, расчёт метрик и так далее. 

Читать далее
Новость

Selectel выпустил вторую часть курса «Тестирование мобильных приложений»

Время на прочтение1 мин
Охват и читатели2

Привет, Хабр! Новые модули бесплатного курса уже ждут вас на сайте. Вы узнаете, как использовать DevTools и анализировать логи, погрузитесь в клиент-серверную архитектуру, а также научитесь проводить функциональное и автоматизированное тестирование.

Читать далее
Статья

strace: отладка Linux-приложений через системные вызовы

Уровень сложностиПростой
Время на прочтение5 мин
Охват и читатели136

Когда процесс зависает, молчит в логах и при этом продолжает жить своей странной жизнью, обычные инструменты наблюдения быстро упираются в потолок. В таких ситуациях strace полезен не как «ещё одна консольная утилита», а как прямой способ увидеть, чем процесс занят на уровне системных вызовов: что он открывает, чего ждёт, куда пишет и на чём реально тормозит. В статье — коротко и по делу о том, как читать этот поток событий и применять strace в типовых продовых расследованиях, где дебаггер, исходники и лишние эксперименты недоступны.

Читать далее
Статья

От чатов к процессам: как бот склеивает TG и MAX и помогает жить по ITIL 4

Уровень сложностиПростой
Время на прочтение8 мин
Охват и читатели212

Привет, я Максим Королев из Петрович-Теха. В прошлой статье про «Дежурного» я рассказывал, как мы ушли от «толстых» обработчиков aiogram к архитектуре CORE + два адаптера — Telegram и MAX.

С замедлением Telegram стало понятно, что нам нужен стабильный резервный канал. Часть команды уже перешла на MAX, часть осталась в Telegram. И вот мы столкнулись с классической проблемой: один коллега пишет в TG, другой отвечает из MAX — диалог разрывается, контекст теряется, инцидент ведется «вслепую». Нужен был мост. И мы ввели параллельную работу в Telegram и в MAX, соединили эти два мира между собой и глубже встроили бота в процессы ITIL 4/ITSM. 

Главное сделали так, что:

Читать далее
Пост

Как понять, чего на самом деле хочет клиент

Это самая мучительная часть любого позиционирования.

Мы знаем, что нужно копать глубоко. Что нельзя спрашивать «какой результат вы хотите». Что клиент часто врет — себе, нам, анкетам. Или просто сам не знает, чего он хочет.

Мы читаем как проводить кастдевы. Проводим часовые интервью. Расшифровываем, анализируем, ищем паттерны. Это правильно. Это профессионально. И это почти не работает…

Хотели сделать всё как надо. Пошли исследовать целевую аудиторию. А в итоге — куча информации, десятки созвонов, а никто ничего толкового не говорит. Силы потратили, время потратили, а запутались еще больше. После этих созвонов вместо ясности наоборот каша. Руки опускаются. И бесит. Потому что непонятно: мы что-то делаем не так, или клиенты просто не умеют объяснять, чего хотят?

Каждый раз, начиная работу с клиентом, мы с ним ныряем в эту пучину. Кастдевы, часовые интервью, расшифровки, таблицы с цитатами. Клиенты стонут: «Опять эти вопросы, я уже сто раз отвечал, и сто раз их спрашивал». А я убеждаю: «Это надо, без этого никак, потерпите». В итоге все вымотаны. Я — потому что убеждаю и вытаскиваю клещами каждое слово. Клиенты — потому что их заставляют рефлексировать, анализировать, созваниваться, задавать вопросы…когда они хотят просто денег – и это нормальное желание! Горы материала, простыни данных, а ясности так и нет: чего же, блин, хочет мой клиент??? Долго, нудно, тяжело, выматывающе.

Но однажды моя невестка прислала мне фото письма деду Морозу от моего восьмилетнего племянника:

«Хочу быть знаменитым блогером чтоб у меня был свой ютюп канал и мелион подпищиков».

И я подумала: он же не пишет «хочу научиться монтировать видео» или «хочу разобраться в алгоритмах продвижения», или «хочу научиться писать сценарии вовлекающих рилз». Он пишет сразу то, что получит в итоге. Не процесс, не инструмент, не способ — а результат. Конечную точку. И тут меня осенило: вот оно!!!

Мы, взрослые, когда нас спрашивают «чего вы хотите», начинаем умничать. Выдаем «правильные ответы»: хочу бизнес-план, стратегию, увеличение продаж, подписчиков. То есть инструменты. А про результат забываем. Но если спросить «Чего ты хочешь на самом деле» - человек зависнет: я же только что сказал, чего я хочу.

Я стала пробовать. Вместо долгих интервью я просто спрашивала: «Что бы Вы попросили у деда Мороза?»

И знаете, что мне отвечали? Не «бизнес-план» и не «стратегию»:

— «Хочу, чтобы денег было столько, что можно не считать» — «Хочу перерастать бесить сына-подростка, и чтобы он просто со мной поговорил» — «Хочу смотреть на себя в зеркало без отвращения»

Это и есть точка В. Не про то, что сделать. А про то, что почувствовать. И кем стать.

В следующий раз, когда соберетесь исследовать ЦА, просто спросите про Деда Мороза. Ответ вас удивит. И сэкономит вам кучу времени, сил и нервов🤗

Теги:
0
Комментарии0
Статья

Большой законопроект об ИИ в России: первые границы для нейросети?

Время на прочтение5 мин
Охват и читатели914

Звонить в банк, интернет-провайдеру или в службу доставки бывает утомительно: бесконечно вежливый ИИ-ассистент, не понимая контекста, без усталости гоняет ответы по скриптам. В отличие от него пользователь вполне по-настоящему испытывает и злость, и усталость, ожидая соединения с человеком — тем самым, который поймёт вопрос за пять минут.

И вот, казалось бы, решение близко: в инфополе последнюю неделю обсуждают проект федерального закона «Об основах государственного регулирования сфер применения технологий искусственного интеллекта в Российской Федерации». 18 марта 2026 года его вынесли на общественное обсуждение, которое продлится до 15 апреля, а в случае принятия закон должен вступить в силу с 1 сентября 2027 года. Но речь в документе идет не только чат-ботах: в статье мы пишем и о других важных положениях.

Читать далее
Статья

Почему человеческие младенцы стали такими зависимыми в процессе эволюции?

Уровень сложностиПростой
Время на прочтение5 мин
Охват и читатели1.3K

Обычно под словом «эволюция» подразумевается развитие или приобретение прикольных и полезных качеств. И если мы, люди, столь развиты и продвинуты, то почему наши новорожденные дети сильно проигрывают новорожденным детёнышам зверей? Новое исследование оспаривает беспомощность младенцев как биологическую слабость. В отличие от потомства животных, человеческие дети обладают высокоразвитой сенсорной системой (прекоциальные) в сочетании с ограниченной двигательной системой (альтрициальные). Такое сочетание определяет не только природу человека, но и формат нашего социума.

Читать далее
Статья

«Без паролей и боли»: как User Pool наводит порядок в тестовых учётных записях

Уровень сложностиСредний
Время на прочтение17 мин
Охват и читатели967

Привет, Хабр! На связи разработчик Куратов Кирилл из команды дирекции качества РТЛабс. Представлю вам нашу внутреннюю разработку — User Pool.

По названию понятно, что это пул пользователей, но глобально он представляет собой сервис для получения данных тестовых учётных записей. Наша команда использует User Pool во фреймворке для написания автотестов и в браузерном расширении для автоматической авторизации тестовых учётных записей в тестируемых сервисах. Например, в единой системе идентификации и аутентификации (ЕСИА), речь о которой пойдёт ниже. Также в конце будет небольшая история о том, как мы разрабатывали расширение для браузера и с какими трудностями столкнулись.

Читать далее
Новость

Вышло обновление открытого мультиплатформенного растрового графического редактора Krita 5.3 и релиз Krita 6.0

Время на прочтение3 мин
Охват и читатели1.1K

Состоялся релиз открытого мультиплатформенного растрового графического редактора Krita 5.3 и сразу же выпуск новой мажорной версии Krita 6.0 (экспериментальная сборка, рекомендуются использовать для реальной работы версию 5.3.0, а Krita 6.х должна стать основной версией только к концу года, когда будет признана достаточно стабильной). Решение предназначено для художников и иллюстраторов. Редактор поддерживает многослойную обработку изображений, предоставляет средства для работы с различными цветовыми моделями и обладает большим набором средств для цифровой живописи, создания скетчей и формирования текстур.

Читать далее
Новость

Bloomberg: Meta* добивается от ЕС исключений для умных очков в рамках закона о простой замене батареи

Время на прочтение2 мин
Охват и читатели1.6K

Meta* столкнулась с проблемами при внедрении новых умных очков Ray-Ban Display в Европейском союзе из-за ограничений, связанных с аккумуляторами, регулированием в области искусственного интеллекта и проблем с поставками, пишет Bloomberg. К настоящему моменту американская компания не смогла обеспечить достаточные запасы смарт-очков.

Читать далее
Новость

Вышел дистрибутив для пентестеров Kali Linux 2026.1

Время на прочтение2 мин
Охват и читатели1.6K

Компания Offensive Security выпустила Kali Linux 2026.1 — последнюю стабильную версию дистрибутива GNU/Linux на базе Debian для пентестинга и этичного хакинга. 

Читать далее
Статья

Как я построил «аниме-завод»: систему, которая сама превращает эпизоды в YouTube Shorts

Уровень сложностиСредний
Время на прочтение18 мин
Охват и читатели2.1K

Привет, Хабр!

Последние месяцы я строил систему, которую внутри называю «аниме-заводом»: на вход она получает исходный эпизод, а на выходе собирает готовый YouTube Shorts с динамическим кадрированием, субтитрами, постобработкой и метаданными для публикации.

Интереснее всего здесь не сам факт автоматического монтажа, а то, что значительную часть такой работы удалось разложить на инженерные этапы: транскрибацию, анализ аудио и сцены, поиск удачных моментов, управление «виртуальной камерой» и контур обратной связи по метрикам.

В статье я покажу, как устроен этот пайплайн, почему я пошел в модульную архитектуру вместо end-to-end black box, где система ломалась и какие решения в итоге сделали ее реально рабочей.

Читать далее

Ближайшие события

Пост

Гравитационная песочница (Gravity Sandbox)

Нагенерировал китайскими нейросетями очень необычный гравитационный симулятор. Это небольшое веб-приложение для локального запуска (из проводника) в браузере. Всё в одном HTML-файле (CSS и JS интегрированы в него). Нужно просто скачать и открыть этот файл в браузере. Можно и сразу запустить на GitHub Pages:
https://ant3mc.github.io/Gravity-Sandbox/
Хотелось гравитационную песочницу со множеством настроек и высокоточным расчётом физики, но при этом достаточно удобную и приятную. Такой гибрид симулятора и аркады.

Главные особенности

  1. Выбор разных функций гравитации . Они отличаются знаменателем в формуле гравитации. Вместо ( r^2 ) используется f(r) , то есть функция от расстояния. Всего 6 вариантов, среди них классическая ньютонова (та самая ( r^2 )) и целых три «экспоненциальных».

  2. Настоящий тороидальный режим границ . В нём планеты не просто пересекают границы мира, но и притягиваются через них (если это расстояние между ними кратчайшее). Рекомендую запустить стартовый конфиг 1ForTor, установив тороидальные границы, чтобы увидеть, как это работает.

  3. Режим ручного ввода

  4. Загрузка стартовой конфигурации

  5. Расчёт физики с высокой точностью .

  6. Управление в реальном времени . Во время работы симуляции можно управлять некоторыми параметрами — нажатием на края экрана или клавишами-стрелками.

Управление в приложении возможно как мышью/тачем, так и полностью с клавиатуры (при этом навигация по элементам клавишами стандартная, то есть Tab и Shift+Tab).
Лицензия: AGPL. Это современная версия GPLv3, расширенная на применение программ в облачных сервисах.
Некоторые подробности в первом комментарии.
Репозиторий с приложением на моём GitHub:
https://github.com/ant3mc/Gravity-Sandbox

Теги:
0
Комментарии1
Статья

Мониторинг LTE модемов: Из dBm и палок

Уровень сложностиПростой
Время на прочтение5 мин
Охват и читатели1.6K

У всех же есть знакомый, постоянно меняющий сим-карты и тарифы на них. То акция, то безлимит включили, то не ловит, то не качает. У меня есть, Роман привет.

Да и сам я лет 8 назад устанавливал 3G комплекты интернета в частном секторе. Симки всех операторов имел и активно пользовался, следил за тарифами. Закрепишь антенну, поймаешь сигнал, скорость покажешь и всё, интернет работает. А как работает?

Да, как?
Статья

Релиз Java 26, Xiaomi в топе и сертификация вайбкодеров

Уровень сложностиПростой
Время на прочтение3 мин
Охват и читатели2.2K

Шестой выпуск еженедельных IT-новостей от OpenIDE: Java прощается с аплетами навсегда, Cursor не соблюдает лицензию Kimi, а менеджеры придумали новую единицу измерения продуктивности разработчика.

Читать далее
Новость

Яндекс обновил ПромоСтраницы: AI-генерация контента, совместная работа и новые стратегии оптимизации

Время на прочтение2 мин
Охват и читатели1.6K

На «ПромоСреде» Яндекс представил крупное обновление ПромоСтраниц. Апдейт затронул сразу несколько направлений: генерацию контента с помощью нейросетей, инструменты командной работы и механики оптимизации рекламных кампаний.

Читать далее
Статья

Представлена концепция «звёздного экрана», который сможет помочь обнаружить экзопланеты, похожие на Землю

Уровень сложностиПростой
Время на прочтение6 мин
Охват и читатели1.8K

Поиск экзопланет, похожих на Землю, с составом и условиями, необходимыми для жизни в том виде, в каком мы её знаем, — это «Святой Грааль» задачи поиска экзопланет. С момента обнаружения первых экзопланет в 1990‑х годах учёные расширяют границы возможностей с помощью новых и интересных методов. Один из таких методов — метод прямой визуализации, который заключается в тщательном блокировании света звезды-хозяина в поле зрения телескопа, что позволяет обнаружить вращающиеся вокруг неё экзопланеты, которые изначально скрывались в ярком сиянии звезды.

Только примерно 1,5 процента подтверждённых экзопланет были обнаружены с помощью этого метода, одной из причин чего является атмосферная турбулентность, затрудняющая наземные телескопические наблюдения. Однако группа исследователей предложила усовершенствовать этот метод с целью поиска экзопланет, похожих на Землю, при одновременном смягчении этих эффектов турбулентности.

Читать далее
Статья

Почему вещественные числа такие странные

Уровень сложностиСредний
Время на прочтение11 мин
Охват и читатели1.7K

В прошлом посте я писал о попытках вывести математику из принципов формальной логики. Мы начали с арифметики Пеано, в которой построение натуральных чисел выполнялось из двух произвольных конструкций: элемента, обозначающего ноль, и абстрактной функции следования S(…).

Затем мы перешли к теории множеств, позволившей закодировать внутреннюю структуру этих символов. В результате получилась иерархия натуральных чисел теории множеств, называемых ординалами. Также это привело к интересному выводу: если мы допускаем существование бесконечных множеств, то и само множество всех натуральных чисел (ℕ) имеет структуру ординала. В статье мы обозначили это бесконечное число, как ω и продемонстрировали, что им можно манипулировать при помощи те же арифметических правил, что и конечными числами, но иногда оно ведёт себя неожиданным образом. Например, мы выяснили, что ω + 1 ≠ 1 + ω.

Также мы затронули различные способы рассуждений о величине ординалов и показали, что в мире бесконечностей эти способы расходятся. В частности, мы говорили о придуманном Георгом Кантором понятии кардинальности, помещавшим множество отдельных бесконечных ординалов в один класс размеров, но показывавшим, что существует фундаментальная разница в размерах между множеством натуральных чисел и множеством вещественных (ℝ).

Если вы ещё не читали эту статью, то крайне рекомендую это сделать. После этого, возможно, вас озаботит следующий вопрос: мы подробно определяли натуральные числа, начиная с первооснов, но затем как-то внезапно ввели вещественные числа. Этот пробел стоит закрыть, потому что, как оказывается, вещественные числа крайне странные.

Читать далее
Новость

Tencent встроила OpenClaw в WeChat через нового агента ClawBot

Время на прочтение1 мин
Охват и читатели1.7K

Tencent запустила инструмент ClawBot для интеграции платформы обмена сообщениями WeChat с агентом OpenClaw.

Читать далее
1
23 ...